ในยุคสมัยที่การร้องเรียนหรือคอมเพลนต่าง ๆ ผ่านทาง Pantip ได้ผลตอบรับที่ฉับไวทันใจกว่าแจ้งไปทาง Call Center วันนี้เราจะมาพูดคุยกับ คุณบอย อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ Co-founder & Chief Technology Officer หัวเรือใหญ่ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จมหาศาลบนเว็บบอร์ดสาธารณะที่ใหญ่และมีอิทธิพลที่สุดในประเทศไทย ในบริบทของการเรียนรู้และแบ่งปันจากคอนเซ็ปต์ Learn Share & Fun

ย้อนความเมื่อวันวาน
“ผมเรียนที่โรงเรียนอัสสัมชัญ เริ่มตั้งแต่ชั้นประถมศึกษาปีที่ 1 (เซนต์หลุยส์) แล้วพอขึ้นระดับชั้นมัธยมก็ได้ย้ายมาบางรัก ซึ่งที่อัสสัมชัญสอนให้ผมเขียนโปรแกรมตั้งแต่ชั้นประถมศึกษาปีที่ 6 เพราะว่าในสมัยเมื่อ 20 กว่าปีที่แล้ว โรงเรียนอัสสัมชัญจะมีคาบเรียนคอมพิวเตอร์ที่ให้นักเรียนใช้ 1 คนต่อ 1 เครื่อง ซึ่งถือเป็นโอกาสของผมเลยในสมัยนั้น ก็ได้ควบคุมคอมพิวเตอร์อย่างเต็มที่ไม่ต้องแชร์กับคนอื่น แล้วตอน ป.6 โปรแกรมที่ทางโรงเรียนสอนก็จะเป็นโปรแกรมง่าย ๆ สำหรับเด็กฝึกเขียนโปรแกรม 

“สมัยนั้นยังใช้ DOS กันอยู่เลยครับ Windows ยังไม่เกิด ก็จะมีแต่ข้อความอย่างเดียวไม่มีรูปภาพอะไร บนหน้าจอก็จะมีไอคอนเล็ก ๆ สีเขียว ซึ่งเวลาเราเขียนโปรแกรมเนี่ยเราต้องสั่งให้มันเดินหน้า เลี้ยวตามเส้นทาง นี่คือการเขียนโปรแกรมเบื้องต้นสำหรับเด็ก ตอน ป.6 ก็เลยได้รู้จักคอมพิวเตอร์ ตอนนั้นคุณพ่อผมเป็นผู้จัดการฝ่ายบัญชี โดยตำแหน่งแล้วเขาจะเอาเรื่องของคอมพิวเตอร์มาใช้ร่วมกับงานบัญชีที่บริษัท ที่บ้านเราเลยจะมีคอมพิวเตอร์ประจำอยู่เครื่องหนึ่งทำให้มีโอกาสได้ลองใช้คอมพิวเตอร์ที่บ้าน ได้ลองหลายโปรแกรมเลยอย่าง Lotus 123 หรือก็คือ Excel ในสมัยนี้ ตอนนั้นผมก็เอามาใช้เขียนบัญชีรายรับรายจ่ายของตัวเองในแต่ละวันไปเลยครับ 

“แล้วทีนี้พอขึ้นมัธยมคุณพ่อเห็นว่าเราชอบในเรื่องทางนี้ก็เลยส่งให้ไปเรียนเขียนโปรแกรม ต้องบอกก่อนว่าพื้นฐานทางครอบครัวผมจะเปิดโอกาสให้ลูกได้ทดลองอะไรหลาย ๆ อย่าง เพื่อค้นหาตัวเองว่าชอบหรือถนัดในเรื่องอะไร ซึ่งตัวผมเองชอบทางด้านเขียนโปรแกรม ก็เริ่มไปเรียนเฉพาะทางอย่างจริงจัง พวกภาษาปาสคาล (Pascal), ภาษาเบสิก (BASIC), ภาษาซี (C) ฯลฯ

“ยิ่งเรียนรู้มากเข้าก็ยิ่งสนุกกับมันมากขึ้น แต่ละสัปดาห์ที่ไปเรียนก็จะมีการบ้านให้ทำซึ่งตัวผมเองศึกษาทำเกินการบ้านตลอดเลย ช่วงนั้นผมพอเล่นดนตรีเป็นแต่ไม่อยากมานั่งซ้อม ก็เลยเกิดความคิดที่ว่าอยากนำโน้ตเพลงไปใส่ในคอมพิวเตอร์ เพื่อให้คอมพิวเตอร์เล่นเพลงให้เราฟัง สมัยนั้น MP3 ยังไม่มี เราก็เลยเขียนโปรแกรมขึ้นมาให้ใช้โน้ตเล่นเสียงไปเลย นั่นเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้เรามองว่าคอมพิวเตอร์มันทำอะไรได้หลายอย่างจริง ๆ”

จุดเปลี่ยนของชีวิต
“แล้วพอขึ้นมัธยมปลาย ซึ่งเป็นช่วงเวลาเดียวกับที่ Windows เกิดขึ้นมาพอดี Microsoft ดังมาก ตอนนั้นผมคลั่ง Bill Gate มาก ยกย่องให้เป็นไอดอลเลย คือเขาเขียนโปรแกรมขึ้นมาแล้วมีคนใช้ทั่วโลก มันเท่มากเหมือนผลงานของเขาได้รับการยอมรับโดยผู้คนทั่วทั้งโลก มีคนได้รับประโยชน์จากสิ่งที่เขาคิดค้นขึ้นมหาศาล เราก็อยากจะเป็นแบบนั้นบ้าง 

“ตอน ม.4 ก็ได้เข้าชมรมคอมพิวเตอร์ของโรงเรียนอัสสัมชัญ ซึ่งทำให้ผมได้มีโอกาสไปแข่งโอลิมปิคคอมพิวเตอร์ รวมถึงได้โควต้าเข้าศึกษาต่อคณะวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ครับ แต่กลับกลายเป็นว่าช่วงที่เข้าเรียนมหาวิทยาลัย ตอนปี 1 จะต้องเรียนวิชาพื้นฐาน ซึ่งต้องเรียนวิชาอย่างแคลคูลัส ฟิสิกส์ เคมี แล้วผมไม่ชอบวิชาพวกนี้ ทำให้ตัวผมเองไปใช้ชีวิตอยู่ที่ห้องคอมพิวเตอร์เป็นส่วนใหญ่เกรดร่วงระนาวเลยครับ เฉียดโดนไทร์ด้วยซ้ำ แต่พอขึ้นปีสองได้เข้าภาควิชาหลักแล้วเป็นอะไรที่ผมชอบและถนัดมากกว่า ก็เลยทำให้ฮึดขยันเรียนทำเกรดกลับมาอยู่ในเกณฑ์รอดพ้นได้ในที่สุด

“ซึ่งช่วงเวลาปี 1 ที่ผมไม่ตั้งใจเรียนนั้น ก็ไม่ได้ไปเถลไถลหรือทำอะไรไม่ดีเลยนะครับ ผมใช้เวลาช่วงนั้นไปกับการลองคิดลองทำอะไรใหม่ ๆ ในยุคสมัยนั้นคนไทยยังคงใช้เพจเจอร์กันอยู่ แล้วการจะส่งเพจเจอร์เนี่ยมันมีข้อจำกัดที่ค่อนข้างจุกจิก ไม่ว่าจะเป็นการโทรไปบอกข้อความให้คอลเซ็นเตอร์พิมพ์ส่ง ข้อจำกัดของความยาวที่ต้องไม่เกิน 70 ตัวอักษร หรือแม้แต่การที่บ้านเรามี 6 เครือข่ายเพจเจอร์ ทำให้ต้องคอยนั่งจำเบอร์จำข้อความอีรุงตุงนังไปหมด ผมก็เลยทดลองสร้างโปรแกรมที่สามารถพิมพ์ส่งเพจเจอร์ทุกค่าย ไม่จำกัดจำนวนคำและส่งได้ทีละหลายเบอร์ 

“ซึ่งช่วงแรกได้รับความนิยมในมหาวิทยาลัยค่อนข้างสูง ก่อนที่จะแพร่หลายออกไปวงกว้างในที่สุด ก็เริ่มคิดแล้วว่าตัวเราได้สร้างสรรค์ประโยชน์ให้กับสังคม ตอนนั้นทำไปไม่ได้เงินเลยแม้แต่บาทเดียวครับ ซึ่งเงินก้อนแรกที่ได้จากการเขียนโปรแกรมของผมคือการทำเว็บไซต์ส่งอีการ์ดเป็นเหมือนโปสการ์ดอิเล็กโทรนิกส์ ช่วงแรกก็ทำให้กับคนรอบตัวก่อนครับ จนกระทั่งตอนนั้นมีภาพยนตร์เรื่อง 2499 อันธพาลครองเมืองเขาอยากให้มีการส่งอีการ์ดรูปของภาพยนตร์เรื่องนี้ให้กับแฟน ๆ ก็เลยติดต่อมาให้ผมลองทำดูปรากฏว่าค่อนข้างประสบความสำเร็จ ที่สำคัญนั่นคือภาพยนตร์เรื่องแรกของไทยด้วยครับที่มีเว็บไซต์เป็นของตัวเอง”

ก้าวแรกสู่ Pantip.com
“Pantip ช่วงแรกจะมีเว็บบอร์ดแค่ Technical Shat ที่มีไว้คุยเรื่อง IT เพียงอย่างเดียว Hardware Software เขียนโปรแกรม Network Game ก็จะเป็นศูนย์กลางให้พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องพวกนี้ ซึ่งตัวผมเองเรียนวิศวคอมฯ มีความรู้ด้านนี้อยู่แล้ว
ก็เลยจะเข้าไปคอมตอบคำถาม แก้ไขปัญหาให้กับคนอื่น ๆ ที่ต้องการความช่วยเหลือ ผมพบว่าการช่วยเหลือแก้ปัญหาให้ผู้อื่นนี้เป็นความสนุกอีกอย่างหนึ่ง ทีนี้เวลาผ่านไป Pantip ก็โตขึ้นก็เกิด ตัวป่วน หรือที่ปัจจุบันเราเรียกกันว่า เกรียน เข้ามาสร้างความวุ่นวายในเว็บโดยการตั้งกระทู้สแปม ตั้งกระทู้ฟลัดซ้ำ ๆ กันเป็นร้อยกระทู้แล้วผลักกระทู้ของคนอื่นตกหน้าไป 

“พอผมเห็นอย่างนั้นก็เริ่มไม่แฮปปี้ มีคนเข้ามาสร้างความวุ่นวายกับคอมมูนิตี้ที่เราเล่นประจำมันก็เหมือนการที่มีคนมาสร้างความวุ่นวายให้กับครอบครัวของคุณนั่นแหละ ผมเลยเขียนโปรแกรมขึ้นมาตัวนึงนำไป Plug บนเว็บ Pantip มีการทำงานคือ ป้องกันการตั้งกระทู้ซ้ำ ๆ แล้วก็ส่งโปรแกรมนี้ไปให้คุณวันฉัตร ผดุงรัตน์ ผู้ก่อตั้งเว็บ Pantip จากนั้นไม่นานเราก็มีโอกาสได้มีตติ้งกันทีนี้คุณวันฉัตรก็เลยชักชวนให้เข้ามาเขียนโปรแกรมกับทาง Pantip ให้เป็นเมนหลักเลย ตัวของ
คุณวันฉัตรจะได้ใช้เวลาในการบริหารส่วนอื่นได้อย่างเต็มที่ 

“ตอนนั้นรู้สึกดีใจนะที่มีคนเห็นคุณค่าของเรา ผมก็เลยรับทำงานนี้ไว้ แต่ด้วยความที่ผมยังเรียนอยู่ทำให้มีเวลาทำงานเป็น Part-Time ทำงานเฉพาะเวลาว่าง มีประชุมเสาร์-อาทิตย์บ้าง เป็นครั้งคราว นี่แหละครับก้าวแรกที่ได้เข้ามาร่วมงานกับ Pantip”

บทบาทของอภิศิลป์ กับ Pantip
“ในยุคเริ่มต้นที่ผมเข้ามาร่วมงานกับ Pantip แรก ๆ ก็มีหน้าที่ดูแลเว็บให้สามารถรันต่อไปได้ ซึ่งปัญหาก็มีทั้งที่จุกจิกจาก User รวมไปถึงปัญหาใหญ่อย่างการที่มีผู้ใช้เพิ่มมากขึ้น Pantip ก็ต้องขยาย Server จากที่เราไปเช่าโฮสติ้งอยู่ที่สหรัฐอเมริกา พอเว็บเราโตขึ้นก็จะเริ่มไปกินทรัพยากรของเขาเพิ่มมากขึ้น ทางนั้นเขาอยากให้เราออกจากโฮสติ้งหรือไม่ก็เช่าเซิร์ฟเวอร์ส่วนตัวใช้ ซึ่งสมัยนั้นมีราคาแพงมาก ประมาณ 30,000 บาทต่อเดือน แล้วเราจะทำยังไงดีในเมื่อเราไม่ได้มีเงินมาซัพพอร์ตส่วนนี้มากขนาดนั้น แต่โชคดีที่อินเตอร์เน็ตไทยแลนด์ซึ่งเป็น ISP ในประเทศไทยชักชวนให้มาตั้งอยู่กับเขาโครงการของทางเขาคือจะดึงเว็บไทยกลับสู่ประเทศไทยโดยเขาจะซัพพอร์ททุกอย่างให้ เราจึงตัดสินใจย้ายมาอยู่กับอินเทอร์เน็ตไทยแลนด์ 

“ทีนี้พอย้ายกลับมาได้ประมาณหนึ่งปี เราก็เริ่มไปรบกวนทรัพยากรของทางอินเทอร์เน็ตไทยแลนด์  เราจึงซื้อเซิร์ฟเวอร์ของเราเองซึ่งช่วงนั้นเริ่มมีรายได้เข้ามาแล้ว ทำให้สามารถนำเงินมาลงทุนส่วนนี้ได้ ช่วงแรกไปซื้อเซิร์ฟเวอร์ประกอบจากห้างพันธุ์ทิพย์พลาซ่ามาใช้ พอใช้ได้สักพักเว็บก็โตขึ้นอีกเริ่มไม่ไหวต้องขยาย Server อีก ต้องปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลาซึ่งตัวผมเองมีส่วนร่วมอยู่ในทุกกระบวนการเลยตั้งแต่ยก Server เรื่อยมาถึงเขียนโปรแกรมพัฒนา เรียกได้ว่าเข้ามามีส่วนร่วมตั้งแต่ยุคตั้งไข่เลยก็คงไม่ผิดครับ

“นอกจากปัญหาเชิงเทคนิคที่กล่าวมาข้างต้นแล้วก็ยังมีเรื่องปัญหาเชิง Community ของผู้ใช้อีกไม่ว่าจะเป็นการปลอมชื่อ แอบอ้างเป็นคนนั้นคนนี้ คือต้องบอกก่อนว่าในยุคแรกเริ่ม Pantip ยังไม่มีระบบล็อกอินแบบทุกวันนี้นะครับ ตอนนั้นใครเขียนกระทู้อะไรตั้งชื่ออย่างไรก็ได้ ผมก็เลยต้องหาวิธีรับมือกับผู้ไม่ประสงค์ดีเหล่านั้น ด้วยการจัดการสร้างระบบล็อกอินขึ้นมา เพื่อให้สมาชิกได้เป็นเจ้าของชื่อแทนตัวตนของตัวเองไปเลย โดยแยกแยะตัวจริงตัวแฝงจากอมยิ้มที่อยู่ข้างหลังชื่อ เริ่มจากรูปแบบนี้ขึ้นมาก่อนที่ภายหลังจะอัพเกรดขึ้นมาเป็นการคัดกรองผู้สมัครจากการจงใจตั้งชื่อเลียนแบบ หรือว่าการใช้คำที่ไม่สุภาพ คือจะมีหลังบ้านที่คอยตรวจสอบอยู่ซึ่งส่วนหลังบ้านนี่เองช่วงปีแรกผมเป็นคนดูเองทั้งหมดเลย ในแต่ละวันมีเข้ามาเป็นพัน ๆ ชื่อ เราก็ต้อง Approve ทั้งหมดเผื่อส่งเป็น Feedback ไปยังโปรแกรมเพื่อให้มันทำงานได้ดียิ่งขึ้น”

ยุคนี้สมัยนี้ ใครเดือดร้อนก็ต้องนึกถึง Pantip?
“จากจุดเริ่มต้นที่มีเพียงแค่ Technical Chat พอเราเติบโตขึ้นก็เริ่มขยายพื้นที่พูดคุยให้หลากหลายขึ้นโดยเริ่มจากห้องสภากาแฟ เรื่อยมาจนเฉลิมไทย รัชดา ฯลฯ โดยในจำนวนห้องทั้งหมดนั้นจะมีอยู่ห้องหนึ่งชื่อว่า ห้องโทรโข่ง ซึ่งเป็นห้องที่ถูกสร้างขึ้นมาสำหรับการร้องเรียน แต่มีอยู่ได้ไม่นานครับ เพราะเราพบว่ามันค่อนข้างมีความเสี่ยงที่ Pantip จะถูกฟ้องร้อง จึงได้ทำการนำเอาห้องโทรโข่งดังกล่าวออกไป กลายเป็นเว็บชื่อโทรโข่ง.org ซึ่งก็ได้รับความนิยมสูงมากในหมู่สื่อมวลชน เนื่องจากเป็นพื้นที่ให้ร้องเรียนโดยตรง นักข่าวก็จะมาหาข่าวจากในนั้นนั่นแหละ แต่พอทำไปได้สักพักมันไม่สามารถอยู่ด้วยตัวเองได้ เนื่องด้วยผลประโยชน์ที่อาจจะทับซ้อนกันได้ในอนาคตและสิ่งที่ทำให้ผมได้ค้นพบเพิ่มเติมขึ้นมาอีกอย่างก็คือ การที่ User มาใช้พื้นที่เพื่อร้องเรียนนั้น ส่วนใหญ่เขาก็มาร้องเรียนกันใน Pantip เหมือนเดิม ผมเลยตัดสินใจปิดตัว โทรโข่ง.org ลงไปเลย

“ตัดภาพมาปัจจุบันอย่างที่ทุกคนทราบกันดี พื้นที่ของ Pantip กลายเป็นพื้นที่ให้ User เข้ามาใช้ร้องเรียน ซึ่งตัวผมเองก็ไม่อยากให้ไปโฟกัสกันที่จุดตรงนั้น แต่ว่ามันทำให้ Pantip กลายเป็นที่พึ่งสุดท้ายในหลาย ๆ เคส เราเลยต้องหาวิธีการจัดการเรื่องราวเหล่านี้ให้มันอยู่ในกรอบที่สามารถควบคุมได้ โดยทาง Pantip จะมีล็อกอินให้กับแบรนด์ต่าง ๆ โดยเฉพาะ เพื่อให้เข้ามารับทราบปัญหาและดำเนินการแก้ไข เพราะตัวผมเองมองว่าการที่ปัญหามันเกิดขึ้นมาแล้วนั้น สิ่งที่เป็นทางออกที่ดีที่สุดคือการแก้ไขปัญหาไม่ใช่เพิกเฉย ก็เลยเกิดเป็นนโยบายขึ้นมาสนับสนุนให้แต่ละแบรนด์มารับเรื่องและแก้ไขปัญหาด้วยทีมงานพวกเขาเอง โดยเราเป็นสื่อกลางในการเชื่อมระหว่างกลางเท่านั้น 

“ซึ่งทางทีมงาน Pantip ก็จะมีมาตรการดูแลแต่ละเคสเป็นกรณี ๆ ไป เพราะเราไม่สามารถยืนยันได้ว่าเรื่องร้องเรียนอะไรบ้างที่จริง เรื่องอะไรที่เป็นการดิสเครดิต สิ่งที่ Pantip จะลงมาดูในส่วนนี้คือการคัดกรองเรื่องราวเหล่านั้น ด้วยการขอหลักฐานยืนยันในเรื่องที่แจ้งเข้ามา ซึ่งถ้าเราขอฟีดแบ็คไปแล้วไม่ได้รับการตอบรับ กระทู้ร้องเรียนดังกล่าวก็จะถูกลบไป ซึ่งก็รวมถึงกระทู้ต่าง ๆ ที่มีการพาดพิง คือการคอมเพลนกฎหมายบอกว่าสามารถทำได้ แต่ถ้าหากมันบานปลายกลายเป็นหมิ่นประมาทหรือพาดพิงทำให้บุคคลอื่นเสียหาย ทางทีมงานก็จะมีการติดต่อไปพูดคุยกับทาง User เพื่อจัดการให้ผู้ใช้งานอยู่ในกรอบและระเบียบที่กำหนดไว้ครับ”

Pantip ในแบบที่คุณอภิศิลป์ใฝ่ฝันและอยากให้เป็น?
“งานผมปัจจุบันนี้ ตามตำแหน่งแล้วก็คือ Co-founder & Chief Technology Officer แต่งานผมไม่ได้อยู่ที่ Title ของตัวเองเท่าไหร่ เพราะว่างานหลักของผมนั้นคือการที่ต้องดูแลว่าทำยังไงเพื่อให้ Pantip มีประโยชน์กับตัวผู้ใช้งานได้มากที่สุด Pantip ในอนาคตของผมก็อยากจะทำให้ทุกคนที่มีปัญหาหรือมีข้อสงสัย Pantip จะต้องมีคำตอบให้กับผู้ใช้งานให้ได้ และคำตอบที่เราให้จะต้องน่าเชื่อถือด้วย 

“เนื้อหาของพันทิปนั้นมีมหาศาล ถ้าเกิดว่าเราทำให้เนื้อหาทั้งหมดมันค้นหาได้ง่าย คนเข้าไปใน Google แล้วหาอะไรปุ๊ปเจอกระทู้พันทิปขึ้นมามีคำตอบให้เขาได้เนี่ย คนจะรู้สึกว่าพันทิปเป็นที่พึ่งพาให้กับเขาได้ ผมอยากสร้างสังคมการใช้งานที่ดีบน Pantip เพื่อเป็นพื้นที่สาธารณะประโยชน์ของคนไทยซึ่งเป็นภาพของ Pantip ที่ผมอยากให้เป็น ส่วนรายละเอียดว่าจะทำอย่างไรนั้นก็เป็นเรื่องที่ต้องมาขบคิดกันต่อไป เราก็มีทีมงานที่พร้อมตอบโจทย์ตรงส่วนนั้น  

“เราอยากเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้สังคมโซเชียลมันมีเนื้อหาดี ๆ ในฐานะเราเป็นสื่อโซเชียลสื่อหนึ่ง ก็จะมีทั้งเนื้อหาดีบ้างไม่ดีบ้างผสมกันอยู่ แต่เราพยายามจะหยิบเนื้อหาที่มันดี ๆ ให้มันเข้าถึงคนให้มากที่สุดครับ ดังที่เห็นเป็นคอนเซ็ปต์ของเว็บเลย Learn Share & Fun ซึ่งก็คือการเรียนรู้ที่ไม่สิ้นสุด 

“อย่างที่บอกครับผมอยากให้ Pantip เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับผู้ที่ต้องการ รวมถึงเป็นพื้นที่แลกเปลี่ยนพูดคุยซึ่งอาจต่อยอดกลายเป็นมิตรภาพ อันเป็นคอนเซ็ปต์ของ Pantip ในยุคแรกเริ่ม และที่สำคัญคือมันต้องสนุกด้วย ดีไซเนอร์ของเราก็ตีโจทย์ออกมาเป็น Learn Share & Fun ซึ่งมันสอดคล้องกับพื้นที่ของ Pantip ที่เราอยากให้เป็นพอดีครับ”